Moderation:

Holger Schmitt und Waltraud Kaiser

Protokollführung:

Rainer Lammers

Herr Holger Schmitt, Leiter des Kundenkontaktmanagement bei der N-ERGIE AG, stellt im Forum die Gründe für die Einführung des Kundenservicecenters vor. Im hart umkämpften Privatkundenmarkt kommt der Gestaltung der Kundenbeziehungen eine sehr wichtige Bedeutung zu. Daher wurden bei der N-ERGIE AG alle Beratungsaktivitäten für die ca. 560.000 Kunden im Kundenkontaktmanagement gebündelt, um eine einheitliche Qualität hinsichtlich Service und Kompetenz zu gewährleisten.

Das Ziel ist, mit effizientem Einsatz aller Ressourcen (Personal, Informationstechnologie, neue Medien) eine nach Kundengruppen orientierte Servicequalität anzubieten, um die vorgegebenen Zielsetzungen zu erreichen und es damit der Konkurrenz so schwer wie möglich zu machen.

Daraufhin ergibt sich eine rege Diskussion, auf die Herr Holger Schmitt und die Kollegin Waltrau Kaiser aus der Sicht der N-ERGIE AG eingehen.

Für die Betreuung der Sondervertragskunden wurden vier Segments gebildet,
z.B. Kommunale Kunden, Buseness-Kunden. Diesen Kunden, die im Unternehmen feste Ansprechpartner haben, wird immer wieder auch besonderes geboten, z.b. Golfturniere, Karten für die Bundesliga-Heimspiele des 1. FC Nürnberg usw.

Für Kunden, die andere Leistungen an das Unternehmen zu zahlen haben, z.B. An-schlusskosten, wird eine Rechnung im Abrechnungscenter erstellt. Es wird angestrebt, eine Betreuungsperson für alle Sparten einzusetzen.

Die Organisationsstruktur stellt sich wie folgt dar:

Erste Ebene

 –

Geschäftsführer / Bereichsleiter

Zweite Ebene

 –

Abteilungsleiter

Dritte Ebene

 –

Gruppenleiter

Vierte Ebene

 –

Teamleiter, jetzt Sachgebietsleiter, zuständig für 10 Kundenberater

87,5 Arbeitskräfte sind dafür verantwortlich, in den Servicezeiten, Montag bis Freitag, von 08:30 bis 17:30 Uhr die Kunden optimal zu beraten. Den Anforderungen entsprechend sind unter den Mitarbeiter/innen verschiedene und umfassende Sprachkenntnisse vorhan-den. Es besteht eine Spezialabteilung ,”Kundenberater”. Sie werden mit Zusatzfunktionen ausgestattet, im Kundencenter und Callcenter eingesetzt.

Bei den Mitarbeitern wurde auf 80 – 90 % der vorhandenen Kräfte zurückgegriffen. Mit gutem Erfolg werden auch schwerbehinderte Mitarbeiter eingesetzt. Es finden ständig umfassende Schulungen statt, die im Unternehmen als sehr wichtig angesehen sind.

So finden z.B. häufige DV-Schulungen, ca. 15 Tage im Jahr statt. Neue Mitarbeiter werden zunächst 2 bis 3 Monate geschult. Neben eigenem Schulungspersonal erfolgt auch ein Einsatz externer Trainer.

Mitarbeitergespräche finden regelmäßig statt. Der Leistungsbeurteilung liegt 60 % was sie/er leistet und 40 % wie sie/er es leistet zu Grunde. Der Teamleiter erkennt, wie er die Mitarbeiter/innen leistungsgerecht beurteilen kann.

Zielvereinbarungen werden nur mit den Führungskräften abgeschlossen. Die 60 Kundenberater teilen sich auf folgende Klassen auf:
10 % Starter, 25 % Fortgeschrittene, 50 % Standard und 15 % Premium.

Die Kundenberater wurden früher schlecht bezahlt. Mittlerweile wird die Tätigkeit mit den schwierigen Kunden besser entlohnt. Sie richtet sich nach dem TV-V, Gruppe 6 bzw. 7.

Im Jahre 2002 wurde eine Einmalzahlung entsprechend dem TV-V § 16 in Höhe von 125 % geleistet. Eine Matrix mit bestimmten Werten für jeden Mitarbeiter bildet die Grund-lage für die Zahlung der Leistungsprämie.

I-SU und andere Systeme bieten verschiedene Auswertungsmöglichkeiten. Da aber nur die Menge und nicht die Qualität hiermit ermittelt werden kann, werden keine Einzelaus-wertungen der Arbeitsplätze vorgenommen. Überdies besteht ein hohes Vertrauensver-hältnis zu den Mitarbeitern, so dass auf maschinelle Auswertungen verzichtet wird.

Zahlungssäumigen Kunden wird nach der ersten und zweiten Mahnung der Zähler gesperrt. “Forderungsspezialisten” werden daraufhin tätig. Ferner kommt den Kassenau-tomaten immer größere Bedeutung zu. Bis zu 500 € können maximal pro Einzahlungsvor-gang gezahlt werden.

Alle Beschwerden von Kunden werden in einer Datei erfasst und normal behandelt, auch die von besonderen Kunden. Ein Beschwerdemanager überprüft und veranlasst das not-wendige. Die Führungskräfte stehen immer hinter den Mitarbeitern.

Da diese Arbeit ständig in einem schwierigen Umfeld stattfindet, werden den Mitarbeitern besondere Vorzüge geboten. So befinden sich Flachbildschirme in den Büros.
Gesundheitszirkel bieten sportliche Aktivitäten an, es finden “After Work Partys” statt und Gutscheine für ein Essen zu zweit werden ausgegeben.

Bei der Einsatzplanung werden nach Möglichkeit Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbei-ter berücksichtigt. Der mit dem Betriebsrat abgestimmte Einsatzplan lebt. Einige Mitarbei-ter haben entsprechend ihrer Arbeitsverträge feste Arbeitszeiten. Ansonsten werden die Mitarbeiter/innen zu allen Bürozeiten eingesetzt. Es besteht gleiches Recht für alle. Die Aussage, diese oder jene Arbeit liegt mir nicht, findet keine Berücksichtigung.

Abschließend stellen die Teilnehmer des Forums fest, dass die Auswirkungen auf die Mit-arbeiter, die sich durch die Verfolgung neuer Marktstrategien ergeben, durchaus vertretbar sind.