Zu Beginn wurde eine Aufstellung über die wichtigsten Fragen und Diskussionspunkte gemacht:

  • Erfahrungsaustausch
  • Betriebsvereinbarungen
  • Leistungs- und Verhaltenskontrolle
  • Call-Center aus Betriebsratssicht
  • Gefahr der Ausbeutung (schlechtes Entgelt, schlechte Arbeitszeiten etc.)
  • Schnittstelle Kundenzentrum und Call-Center
  • Technische Möglichkeiten
  • Wie richtet man ein Call-Center ein?
  • Mischarbeitsplätze

Die Gruppe stellte anhand verschiedener Beispiele fest, dass die Möglichkeiten der Auswertungen im Call Center sehr vielseitig sind. Es wurde berichtet über Auswer­tungen, die der Fachbereich einreicht, wo daraufhin der BR zustimmt bzw. ablehnt, das Einzelwertungen von vornherein ausgeschlossen werden können durch den BR, das es unterschiedlich gehandhabt wird, ob der Supervisor jederzeit ein Gespräch mithören kann oder ob die aufgezeichneten Protokolle als Beweismittel gelten dürfen. Die Gruppe stimmt in dem Punkt überein, das ein Mithören der Gespräche die Bewertung der Mitarbeiter/innen beeinflusst. Daraufhin wurden verschiedene Möglichkeiten des Mithörens diskutiert. Aus den Erfahrungen verschiedener Betriebsräte stellten alle fest, dass größtenteils Studenten bzw. Teilzeitkräfte mit befristeten Arbeitsverträgen in einem Call-Center beschäftigt sind, weil den Mitarbeiter/innen maximal 3-4 Stunden telefonieren am Tag zugemutet werden kann. Die Motivation der Mitarbeiter/innen aus den Kundenzentren für die Arbeit im Call-Center ist nicht die Höchste, zum einen wird die Arbeit nicht gut bezahlt, zum anderen werden Vollzeitkräfte auf Mischarbeitsplätze gesetzt, was durch das häufig eingesetzte rollierende System zu Unzufriedenheit führt. Auf die Frage, welche Perspektiven die Kolleginnen und Kollegen nach 2-3 Jahren Call-Center haben, konnte niemand eine Antwort geben. Die Frage nach der Qualifizierung der Mitarbeiter/innen für ein Call Center wurde unterschiedlich diskutiert, für die Betriebsräte war völlig klar, dass man die Kollegenlinnen aus dem internen Stellenmarkt “unterbringen” muss. Der Call-Center Leiter der MVV, Herr Ulrich, war der Meinung, dass Kollegenlinnen aus verschiedenen Bereichen der Stadtwerke nur selten geeignet sind für die Arbeit im Call Center, er favorisiert die externe Einstellung. Zum Schluss wurden noch einige Anregungen bzw. Regeln, die der BR beachten soll, auf dem Flipchart notiert:

  • Von Anfang an einmischen!
  • Projekt fordern, mitreden, mitmachen!
  • Projektplan mit gestalten!
  • Beteiligungsschritte festlegen!
  • Welches Personal mit welcher Vergütung?
  • Achten auf Punkte wie Arbeitszeit, Schichtarbeit, Tätigkeitsbeschreibung, Arbeitsplatzgestaltung, Schulungskonzept, Hard- und Softwareergonomie!